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Comment améliorer votre service client avec les réseaux sociaux ?

Le service clients et les réseaux sociaux

Dans le monde des entreprises, les armes sont multiples. Globalement, le service clients s’est installé comme une habitude dans les entreprises. Un service répétitif et basique, souvent par téléphone, mail, voire grâce à un robot répondant aux questions dans un « pseudo chat ».

Les forums sont également utilisés sur certains sites marchands, soit en participatif avec les autres consommateurs, soit avec des réponses directement venues du service client.

Seulement, avec la forte croissance des réseaux sociaux, véritables armes communautaires d’échange, les services clients doivent s’adapter et prendre en compte ces réseaux pour être au plus près du client.

Je vous propose d’observer quelques exemples pour comprendre et analyser les opérations déjà menées.

L’exemple de Joe mobile

L’opérateur mobile low cost et filiale de SFR a créé une communauté qui répond aux questions de base concernant le support mobile. Grâce à ce système, une question obtient une réponse dans les 10 minutes avec une moyenne de 10 à 15 réponses par post.

joe-mobile

Le SAV sur Twitter

Le SAV Twitter de Numericable et d’Orange

Certaines entreprises ont décidé de créer un compte Twitter SAV, associé à leur page principale.

Ainsi, une entreprise comme Numericable possède un SAV qui marche à plein régime sur Twitter tandis qu’<b>Orange</b> préfère être davantage dans le conseil.

Comme vous pourrez le voir dans les différents screenshot proposés ci-dessous, ces comptes Twitter « SAV » fonctionnent parfaitement et sont très activement suivis.

sav-numericable

orange-conseil

Le SAV Twitter de Shopify

Ce genre de services est également répandu sur des entreprises pure-players comme Shopify qui propose un compte Twitter « Support » permettant d’aider le client dans sa quête de création d’un site web marchand.

shopify-support

Le service client sur Facebook

Certaines entreprises ont quant à elles décidé d’investir Facebook.

Sous le même principe que Twitter, les clients peuvent venir poser leur question sur la page et la réponse est formulée le plus rapidement possible.

Le service client de BNP Paribas

Par exemple, BNP Paribas a créé sa page en Juin 2012 suivant le principe énoncé ci-dessus.

A noter que l’entreprise a démultiplié ses moyens d’actions en créant également une page Twitter, un Skype et un chat dédié au service client.

bnp-paribas-sav

Clairement, les réseaux sociaux s’imposent comme l’outil de référence pour répondre à un client de manière rapide et efficace. Le lien tissé grâce à la communauté permet de faciliter l’échange et le dialogue avec l’internaute.

Évidemment grâce à un tel service la valeur offerte au client ne pourra que croître et permettre une réelle différenciation vis-à-vis des concurrents, si on utilise bien le réseau social !

Twitter semble être le plus intéressant pour mettre un service client en place. Le design du réseau social est le plus efficient pour répondre et créer un échange constructif. Clair, simple, rapide sont les mots clés devant représenter un service client : ils le sont aussi pour Twitter.

Néanmoins, attention à ne pas se limiter à cet outil car la limitation en termes de caractères (140 caractères) peut empêcher le community manager de répondre idéalement à la question posée par le consommateur interrogateur.

Alors quels conseils pour le service client sur les réseaux sociaux

Les conseils concernant votre service client sont simples.

  • Il ne faut pas changer radicalement au risque de perdre le client dans tous les process.
  • L’idée de mettre en place un double service Forum + Twitter est une très bonne solution pour un service client efficace. On obtient ainsi la réactivité avec Twitter, et la profondeur avec le forum.
  • En complément, si l’on possède les ressources et le temps nécessaire, le développement sur Facebook paraît être une bonne idée permettant de multiplier les leviers d’actions pour le client et d’interactions pour l’entreprise.

Et vous, que pensez vous des services clients sur les réseaux sociaux ?

 

A propos de l’auteur :

Après différents emplois dans le domaine ud marketing, chez Nestlé, puis chez Clarins, Florence Martinn, est une blogueuse web à son compte, spécialisée dans les réseaux sociaux et le e-commerce.

Pour plus d’information : fr.linkedin.com/pub/florencemartinn/80/618/491/

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